El poder de los frentes

Economista Wagner Mèndez/Director Ejecutivo del CEDAF

Santo Domingo.RD.- Al leer este título pudieran pensar en algún enfoque político. Pero no. Es un enfoque gerencial. Mo es frente patriótico ni frente amplio.  Aunque en lo que quiero enfocarme es bastante amplio en realidad.

Me quiero referir, y espero encontrar el punto donde detener para no abundar demasiado, al poder del frente en los  establecimientos comerciales: el frente trasero y el frente delantero, aunque muchas personas no  lo conozcan como  frente.  

El frente trasero es el recibo de mercancías. El delantero son las cajas.

La motivación para  escribir este artículo surge por una experiencia reciente al comprar un par de helados en un establecimiento de una de las principales cadenas de heladerías del país, situado  en uno de los principales paradores hacia el sur.

Para dar un poco de historia, estas fueron de las cosas que yo aprendí estudiando gerencia de mercado y en un curso sobre gerencia de materiales y logística en la maestría en los Estados Unidos,  a principio de los 90s y  fue como 20 años más tarde que vi que tomaba auge en la República Dominicana.

En base a ese tópico coordiné un entrenamiento a través de uno de mis profesores para gerentes de supermercados y venta al detalle en sentido general, dentro de mis funciones  como especialista en mercadeo para el Departamento de Agricultura de los Estados Unidos (USDA).

Retomando los dos frentes, hay que entender la importancia de ellos. El primero es el recibo de mercancías en un establecimiento. Esto es crítico.

Un descuido puede llevar a un negocio a la quiebra.

Una persona que recibe las mercancías debe ser de mucha confianza. Debe tener, además de su buen entrenamiento, elementos que normalmente no se enseñan en un ambiente académico: alto nivel de honestidad y responsabilidad. Es imposible hacer un buen análisis de ingresos y costos basado en un factor erróneo sobre la cantidad de mercancías que se recibe.

Es imposible corregir elementos en el proceso si no se corrigen las fallas en ese primer eslabón. Es como cuando uno comienza a abotonarse una camisa. Si se comenzó mal con el botón en el ojal incorrecto, el problema no se resuelve a menos que se resuelva el problema inicial.

Por el otro lado, está el poderoso frente final de la caja. Aquí hay dos elementos a considerar. Está el elemento de honestidad o falta de honestidad y está el elemento del buen servicio al cliente.  Sobre el servicio al cliente, pudiera escribir un libro muy voluminoso con todo mi entrenamiento y mi experiencia o malas experiencias en la República Dominicana. Sin embargo, aquí me voy a limitar a la parte de honestidad. Esto fue lo que me inspiró a hacer este escrito.

Cuando mi hermana Wanda Méndez y yo regresábamos de Neiba, tuvimos un tiempo precioso que no habíamos tenido por años para hablar de todo. Convertimos un tiempo difícil, al ir al funeral de la última tía de nuestra madre, en un tiempo para cosechar éxitos. Hablamos hasta por los codos de cosas que luego le sacaremos un gran provecho.

Y cuando nos paramos en dicho parador y fuimos a comprar dos helados, al final le pedí la factura a la persona que nos vendió. Cuando se la solicito, ella se sorprende y reacciona y dice que eso no sirve, que no es necesario. Cuando insisto, ella tiene que facturar un tercer helado. Al principio, aunque me dio dos, solo facturó uno. Para poderme dar mi factura completa, tenía que facturar otro de nuevo. Y me dio dos facturas separadas con un helado cada una. Si yo no exijo, ella hubiese facturado sólo un helado, cuando en realidad me vendió dos.

Mi hermana y yo nos miramos y, al sentarnos a comer, en vez de hacerlo en el vehículo, llegamos a la conclusión de que ella estaba haciendo un fraude. Estaba vendiendo dos y facturando sólo uno. Posiblemente el dinero extra iría a su bolsillo. Y, obviamente, dedujimos que ella no era la dueña del establecimiento, sino sólo una empleada. Me imagino todo el faltante en inventario que ha habido en dicho establecimiento.

Esas cosas, tanto en recibo como en cajas, deben estar sucediendo en muchos establecimientos comerciales en la República Dominicana. Me imagino que eso no es un caso aislado. Conociendo, como escribe el Dr. Dunker, mi amigo, esto debe ser parte de “la cultura del tigueraje” en este país.

Desde hace un buen tiempo, yo he tenido en mente escribir un libro o hacer alguna conferencia magistral sobre el poder de los frentes. En sí me había surgido el título en inglés: The Powerful Front Ends.

Concluyendo, espero que este simple hecho sea tomado en cuenta por los empresarios en el país y que el lector no me vaya a tildar, como  muchos de mis amigos, como “este hombre si se complica la vida con caballá”.

Dicen las escrituras en Eclesiastés 1:18 que mientras más se sabe más se sufre. En realidad, esas pequeñas cosas me calan profundamente. Fui criado con valores y  entrenado en negocios,  combinando esa formación con mi vida cristiana. A veces quiero dejar pasar esas pequeñas cosas por alto, pero cuando lo hago, un fuego interno me consume. 

Seguiré usando estas pequeñas situaciones para retribuir a los demás con parte del entrenamiento y la crianza que he recibido. Ha sido mucho y cada día quiero dar más de mí. Sigo hacia adelante y no pienso tirar la toalla.